西安三甲医院妇科:《如何挖掘客户需求》之七

来源:百度文库 编辑:汝南网 时间:2019/12/09 12:52:50

《如何挖掘客户需求》之七

   商务代表在挖掘客户需求中同样可以参照马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法,来进行需求挖掘:

   一、产品需求

  类似于人的基本需求衣食住行一样,客户的基本需求与产品有关,包括产品的功能、性能以及价格等等。一般的客户都希望以较低价格获得更好地服务,并且认为这是最基本要求。

 二、服务需求

  随着市场发展和竞争不断加强,客户的需求也水涨船高。与客户合作时,他们不仅仅满足于好的产品和服务,还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想,同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意,有的客户不满意。原因在于:由于产品技术含量和复杂性增加,产品使用效能和收益实现不再仅仅取决于产品的设计、培训服务,还取决于好的产品应用实施方案、及时并有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的商务代表。

 三、体验需求

  随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起,人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。与客户合作时,他们不愿意只是被动接受服务商宣传,而是希望先对产品做一番“体验”,如:试用、对比等,甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地合作,转为主动地参与产品规划、设计、方案确定,“体验”创意、设计、决策等过程。与客户互动的每一个时空点,例如,一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等,对客户而言,都是一种体验。体验记忆会长久保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费,因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝,它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出,客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的,是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。

 四、关系需求

  没有人会否认关系的重要性。如果客户认为他购买了称心如意的产品、享受了周到的服务、得到了愉快的体验的基础上,若能同时结交朋友、扩大社会关系网,一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于:获得了社会的信任、尊重、认同,有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时,会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等;关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素,因此,“关系”是客户十分珍视的资源。这也说明,为什么客户愿意与熟悉的商务代表长期交往,而不愿意与一个可能产品、服务更优的新的商务代表接触。实际上,这是客户的关系需求在起作用。

 五、成功需求

  获得成功是每一个客户的目标,是客户最高级的需求。客户购买产品或服务,都从属于这一需求。商务代表不能仅仅只看见客户的产品、服务需求,更重要的是,要能识别和把握客户内在的、高层次的需求,否则,不可能赢得商机。通常情况下,客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求,因此,在没有完整、清楚地把握客户的需求之前,即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题,向客户提供的是获利的行动,谁才能赢得客户。

 不同行业、不同企业,客户的购买力、购买行为可能不尽相同,但是,都不同程度地存在着上述五个层次的需求。我们可以运用上述的分析方法,更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上,从而,有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等,才能获得自身的成功。