要学会舍阅读答案:夜场服务培训3

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 九、咨客订房程序1、咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可订重或搞错。2、当咨客接听预订电话时:(1)       在电话铃响三声以内接听电话,先向客人问好再报部门,询问有什么需要帮忙;(2)       同客人说话时要简洁明了,礼貌有序。3、记录预订电话:(1)       详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间,有没有特殊要求等,进行如实登记,内容要准确。4、复述订单内容:(1)       必须向客人复述所记录的内容;(2)       说话要简洁、清晰,复述内容要完整,向客人说明最长留位时间,超过时间会取消预订。5、与客人协商:(1)       遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时;(2)       协商时尽量说明具体情况,语气要婉转礼貌;(3)       尽量寻找解决办法,使客人满意,碰到自己无法解决的情况时,请示上级来处理,最好请上级来接电话,如上级不在,要留下客人的电话。6、与客人道别:(1)语气要礼貌;(2)道别时使用致敬语,待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订:(1)将预订内容及时通报给相关部门;(2)客人取消预订后,须在预订本上注明。8、接听完电话,要即时清楚无误地填写好订房薄,每位咨客要经常查看订房薄,了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时:(1)建议客人使用俱乐部内的其它娱乐设施;(2)建议客人留下联系电话,如有房我们将尽快安排;(3)议客人更改日期或时间。十、咨客接听电话礼仪(一)接电话时你为什么很重要?1、你代表着公司。2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。3、你可以为公司找到一位潜在的客人。(二)接听电话的注意事项:1、电话在铃响三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:A、问候B、报出部门C、介绍自己D、提供帮助8、不能将客人房间号码告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)(三)处理外线电话的十个步骤:1、在铃响三声之内接听电话;2、寒暄问候;3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;4、提供帮助;5、了解对方想做的事;6、做记录;7、提供服务;8、确认细节;9、结束电话;10、落实。(四)记录电话留言的要点:1、书写规范;2、记录完整;电话打来的时间、日期来电者姓名留言给谁来电者的电话号码(房间号码)留言内容该留言是否紧急记录留言者的姓名或签名。3、注意留言准确,应当重复一次电话的内容。(五)让对方在电话上等:1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;2、随时与打电话者保持联系;3、再次给打电话者提供选择。(六)转电话时应注意:1、告诉对方你正要转电话。2、告诉对方你把电话转给谁。3、尽量为客人提供帮助。(七)打出电话的十个步骤:1、准备;2、问候,报出姓名;3、报出要找的人之姓名;4、确认你要找的人之身份;5、列出打电话的原因;6、听清楚对方的回答;7、做好记录;8、确认细节;9、感谢对方,挂机;10、落实。(八)挂断电话时应注意:1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;“对不起,打搅了。”若是对方打错了,也应说一声:“对不起,您打错了”。第六章  DJ部服务部 第一节  DJ经理一、DJ经理工作岗位职责:1、按时上班,负责主持召开DJ小姐的班前例会,传达上级领导给予的工作安排。2、检查DJ小姐的仪容仪表及工作中所需物品。(化妆袋、火机、笔)。3、认真完成上级领导交给的订房任务。4、根据本部门需要,不断培训DJ小姐的业务水平,服务技能、技巧,提高DJ小姐的综合素质。5、积极与其它部门相互配合,保持良好的运作关系。6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉,尽量满足客人的需求。7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。8、认真做好DJ小姐的考勤、休假等一切事务。9、处理好DJ小姐之间的投诉与纠纷,形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。二、DJ经理工作服务流程(一)营业前1、7:30参加经理级工作会议(以化好淡妆,穿好制服为准);2、8:30参加每星期一全体大会(配合营业副总检查DJ仪容仪表,上传下达经理级会议批示);3、主持本组DJ例会。(二)开始营业1、9点钟安排DJ站位(在房门口),并蹲点检查工作质量。2、当客人来到包房,收到CALL后以最快速度前去包房招呼客人。3、有节奏地敲三下门,有礼貌地说:“对不起,打扰一下,各位老板晚上好!晚上这个由我来负责,各位老板有什么需要请尽管吩咐,祝各位玩得开心。”“请问老板贵姓?”“晚上好,XX老板!”牢记客人姓名,以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。如酒到了,先敬第一杯酒:“这杯酒我敬各位老板,祝各位玩得开心。”“XX老板,我跟您们先安排一下,各位玩得开心,有什么请尽管吩咐。”4、有节奏地敲三下门,“对不起,打扰一下,不好意思,让XX老板您久等了,这些都是我们公司比较出色的厅房DJ,”“XX老板,您可以选择几位出色的DJ来帮您调节一下气氛。”5、在服务过程中,DJ经理一边和客人沟通的同时,有必要检查房中DJ的服务质量(包括房间卫生、DJ服务程序等),并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水,以巩固客源。6、在客人快要结束消费之前,可以询问客人对我们的服务有何建议,以便在日后的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们DJ的服务有什么意见,对我们的设施、设备请提出宝贵意见。”(三)、送客(四)、参加DJ班后例会,总结当日服务过程中的问题。三、DJ客务经理守则1、DJ经理每日6 时例会点名,晚上7时上班,要等所有所属房间买单后方可下班,迟到早退每分钟扣薪十元。2、必须穿着制服,否则取消上房权利。3、客人进场后,切勿擅自带领客人埋房,或跟随客人埋房,客人应由接待员带位,再由经理及公正问房。4、客人开房后,经理级即依照客人意见发出通知单,交订房中心迅速通知客务经理上台。5、如未得订房中心通知,即使是自己熟客,也不能擅自埋房,否则一经发现,罚款200元。6、客人开一组客务经理者,即全房由该客务经理负责,如开名两组以上,即应彼此相互协调,保持一客一公主。7、客人开名而公主也已上房后,如再叫其他客务经理,则属后叫,经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客户经理,如客人要该后叫客务经理带公主时,需征得前房客务经理同意,始可带公主上房。如带别组的公主上房,须得该组经理知会同意才带得进房。8、如客人开一组客务经理,而又叫该客务经理带别组公主上房,该客务经理应即带该公主上房,切勿窜房,否则,窜房者将被罚款300元。9、本组公主被别组客务经埋带去坐房,如再有客人点名该公主时,应请该组客务经理带出,可通知订房中心知会该带房客务经理,由当值经理,或当区主管带出。10、公主不可同时坐两个客人。11、不可带未穿晚装之公主上房,严禁公主穿牛仔裤返工。12、自来房(即生客房),采取循环轮房制,由订房中心登记按组轮房周而复始。13、周一至周六,客务经理不得休息,不得入别组客务经理或经理代理,如因生病或事先向公司请假而经核准者,不在此限。14、当客务经理轮到自来房,而自己放弃,即顺轮下组,如客务经理迟到或休假,轮到自来房时,作弃权论,该客务经理不得要求再轮。15、当客务经理轮到自来房带公主上房后,中途放弃,可以交给别组客务经理代负责或交由副总级以上处理。如因本组公主不够,应带别组公主上房,不可任由客人空置,一经发觉,经理有权指定客务经理带其他公主上房,以免怠慢客人。16、客务经理担保客人以支票付帐,如不兑现,即需由该客务经理负责偿还,或签白单在工资中扣除。17、客务经理不得收取客人现金而代客人签单,做恶性套现及外汇兑换,一经发觉,停职处理。18、客务经理本身客人尚未埋单,切勿离开,否则,该房所发生的一切问题,公司做适当处理,并由该客务经理负全责。19、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。20、不得服用或藏有违禁药物,一经发觉,将予停职处分,并追究责任。21、如同事间有争执不和,应到办公室解决,不可在营业场地粗言喝骂,或动手打斗,更不可招来外人参与其事,否则,将予停职处分。22、有关私人财务,应在公司外自行解决,如发现有追讨债务等情况,公司有权作最严重之处理,并予停职处分。23、客务经理本人所带的公主有客务经理自己进行管理及教育,并应按公司的规定要求公主遵守。本组公主事宜由客务经理负责担保。24、在客人埋单时由该主房的经理或由订房的会员部单独一组(位)陪同,其他组(位)人员不得在房间内,等候收取小费。25、每组经理需将埋单的客人连同该组公主送客人到门口才能解散,更不能拿取小费后就离开房间。26、买单时客人提出要发票,一律不准代客拿发票。四、DJ服务部提成及福利方案为提高俱乐部经济效益,实行业绩与个人收入相挂钩的规定,现制DJ客务部提成及福利方案,具体内容如下:1、DJ客务部每组、每月完成XX万营业额。2、每月、每组超额完成任务后,其余任务金额按25%提成。3、DJ小姐每订一间厅房(消费满最低消费后,可以打八五折优惠),另外按消费金额给予奖励XX元。4、DJ客务部每组、每晚可以签送免费福食一份,特价小食叁份。5、客务部每订一间房,除按公司配送酒水外,另外可以超送酒水一打。6、客务部订房帐单八五折优惠,消费超过伍仟元以上可以按八折优惠,并计任务营业额。7、客务部没按公司规定完成任务者,适当着情给予处罚,连续三个月没完成公司规定任务者,给予解雇处理。8、DJ客务经理向DJ小姐收取的XX费用,由每组客务经理自行支配。
第二节  DJ服务员一、KTV  DJ服务员工作职责1、按时上班,穿着服装整齐,保持仪容、仪表良好。2、准时参加每日例会,听取DJ经理工作安排。3、做好营业前的准备工作,做好礼貌用语训练。4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好,如有损坏,立即通知工程部维修。5、与厅房少爷密切配合并相互监督,热情、主动地为客人提供优质服务。6、与客人有良好的沟通,增加熟客量,尽量超额完成每月规定的订房任务指标。7、认真参加本部门的培训课程,增加自己的专业水平,不断提高自己的服务质量。8、工作中完全服从上级的工作分配,做到“先服从,后上诉”。二、KTV  DJ工作程序及规范(一)、营业前1、准时上班(以换好制服,化好淡妆为准)。2、班前例会(认真听取DJ经理的工作安排及礼貌用语训练,仪容仪表和所用物品的检查)。3、认真做好营业前的一切准备工作。(二)、开始营业:1、8:30—10:00 DJ准时站立大堂或所属厅房门口,恭候宾客的到来,做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好,欢迎光临”。2、在DJ经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好,欢迎光临”,进入房间站好接受客人的挑选。客人点中时立即回应说“谢谢老板。”3、未被选中的DJ须礼貌退出房间:“不好意思,打扰了,祝各位玩得开心”。4、看房主DJ首先自我介绍:“晚上好,欢迎光临,我是DJXX,今晚非常荣幸能为各位服务,有什么请尽管吩咐,祝各位玩得开心”。入工作岗位后(跪式服务):“请问老板贵姓”,以便在今后的工作中以姓氏称呼,将杯垫正面对准客人,帮客人倒上矿泉水并说:“XX老板,这是我们公司赠送的矿泉水,请慢用。”(请慢用时,五指并拢做请的手势),然后起身退后三步,打开电视机。5、除主DJ外,入座DJ入座前应征得客人同意,方可入座,“请问老板我可以坐下吗?谢谢”。入座后第一时间请问老板贵姓,如经理或老总探访,第一时间介绍自己的客人给经理、老总认识。6、跟少爷密切配合,礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水(酒水牌送上),及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后,重复一遍客人所点的酒水,以免出现错误并礼貌地说:”请稍等,您点的酒水马上为您送到。“(当客人点到洋酒时,要询问客人是净饮还是混饮),然后通知少爷落单。7、生果送上后,要面带微笑礼貌地询问客人“XX老板,请问可以帮您打开吗?”在客人点头示意后,我们应回答“谢谢,请稍等”。打开生果后,左手拿纸巾,右手拿果签并插上生果,双手递给客人“XX老板,请慢用”。8、酒水送上后,要对客人说:“XX老板,不好意思,让您久等了”。然后询问客人请慢用(并做请的手势)上酒后,第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意:“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯,祝大家玩得开心,我干杯您随意,谢谢”及时为客人送上纸巾并斟酒。9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”,认真、快捷的为客人点上,如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能,尽力搞好包房客人的气氛。10、在服务过程中,注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶,地面不可以有纸巾及其它脏物,烟灰盅以三个烟头为准及时更换,配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。11、当客人喝完面前的酒水时,及时为客人添上酒水,并询问客人还要不要再加一些,适当时间可以为客人推荐公司食品。12、在客人消费的过程中,要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归。13、其它应注意事项:1)如遇饮洋酒的客人,洋酒杯要放在客人右手方向,冰水杯放在左手方向。2)要做到杯垫全方位的使用,每一个杯子要放杯垫,客人的香烟、火机、手机也需放杯垫,以免茶几上有水迹,弄湿客人物品。3)DJ的服务用品,要有常规位置:如火机、开瓶器需放在自己右手方向,纸巾放在自己的左手边;自己的小手袋放在茶几下;干净的杯子或整瓶的酒水放在DJ左手边,脏杯和垃圾放在左手边,等待少爷收走。4)在工作中一定做到:嘴动纸巾到,烟起火机到,声到谢谢到。充分体现殷勤、礼貌、迅速、主动的服务。5)工作中的仪态:主DJ工作完毕时,右手搭左手放于茶几上,入跪姿势要端正。入座DJ原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上,DJ随时随刻都要脸带微笑,昂首挺胸。6)每当客人有要求时,DJ第一时间要做到“有问必答,有呼必应”,“请问还有什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时,DJ应说“谢谢!”不许说“我不知道”。7)每次进房须敲三下门,并说:“对不起,打扰一下”。每次送上食物时,都要做请的手势,五指并拢示意食物方向“请慢用”。8)在工作中如有新来的客人,全体DJ应起身让位并问候:“晚上好,欢迎光临,老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人,同样DJ应起立欢送,如客人起立出去,主DJ应立即起身并示意方向,并双手将门拉开“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。”9­)当客人在房间走动时,酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。(三)、埋单:如果客人买单,叫少爷通知KTV主管拿消费帐单进房买单。(四)、送客:A、客人埋单后,DJ起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。  B、客后回KTV房,与少爷一起打扫房间。注:工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。主管安排工作时绝对要先服从,后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。三、DJ 服务员工作规范(一)、个人素质规范A、仪容仪表:1、头发清洁,手感清爽,不粘稠,逞清香,无异味,发型整齐,禁止染过于夸张的颜色。2、脸部妆扮要求:因人而宜,浓淡适宜,严禁不化妆或化妆过于夸张。(涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红)。3、手部要求:禁止留长指甲,应该修剪整齐,禁止涂有颜色的指甲油,上岗前手掌不能有字迹,乱涂乱画。4、工服要求无酒渍、污渍,无异味无破损,熨烫整齐,佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮,无泥垢,无破损,穿肉色丝袜。5、严禁佩戴首饰,耳钉除外。6、营业用具:化妆袋。(笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告)7、上班期间言行举止必须得体大方,精神饱满。B、站位规范:双手自然下垂,以半握拳形式,一手在上,一手在下,收腹挺胸,双眼平视,面带微笑,表情自然。C、行礼规范:双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度,面带微笑。D、行走规范:行走时步伐要适中,多用小步,忌大步流星和脚擦地面拖拉行走,严禁奔跑上身保持站位时的标准,不得做不雅动作,在走廊通道内应靠右边行走,不得并排行走,搭肩拉手,同时随时注意主动为他人让路,并点头致意,不得与客人或上司抢道。E、脆式规范:采取单跪,右腿下跪,身体虚坐在脚上,左腿与地面成90度,上身保持站立规范的标准。F、表情规范表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要:(1)       要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;(2)       要聚精会神,注意顷听,给人以受尊重感;(3)       要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;(4)       要沉着稳重,给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭摆作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给人不受敬重的感觉,要充分发挥你的肢体语言。G、礼貌用语规范:言语要求亲切、和蔼,表情自然大方,面带微笑,语气热情,语调温柔平和。1、问候语:晚上好,欢迎光临! 2、进房KTV服务员致:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务员,很高兴为您服务。”3、在服务过程中要做到“请”字当头,“谢”字不离口,中途进房或打断他人讲话时要说:“对不起,打扰了。”4、在过道见到同事,客人及上级领导主动问好,麻烦对方要真诚致谢。5、送客语:“请慢走,欢迎下次光临!”四、DJ服务员服务技巧(一)如何搞好房间气氛:在厅房内,决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题,只有活跃的,恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉,而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以,我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。1、如果客人很能喝:喝多酒的客人,为他做一下按摩,并为他送上热茶或热毛巾,并低声询问:“这样是否舒服一点?”如果客人酒兴正浓,激你玩游戏应主动配合参与,如果客人已经不愿意喝酒了,就应适机停顿一下,自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天,如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝,可以带他去大厅换换环境。2、如果客人能唱:DJ做到每人都有几首拿手歌曲,能够配合客人唱得尽兴,客人单独唱歌时,应表情专注,客人唱完歌应鼓掌表示欢迎,也可说:“唱歌的喝酒!再来一个!”让客人有一种受重视的感觉。3、如果客人很能聊:这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天,这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的,而不能聊客人不感兴趣的话题。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊;这时应将目标转移至房间内其他客人,并利用其他客人的兴致感染这位客人,做到皆大欢喜。(二)如何搞好房间内的促销这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销,但有的客人喜欢喝酒,而有的客人就不喜欢,所以我们要针对不同客人进行不同的促销。1、如果客人很能喝酒,那么尽可能引导他在猜拳,做游戏方面,且利用这方面让客人多喝酒,如果自己输得比较多,就喝点酒,多吃点生果、小食之类。这时候,要掌握喝的节奏,不要一下子倒多,把自己灌醉,剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满,不好玩引起房间气氛不好的一面,最好是让客人多喝点,而自己少喝一点,这一点要自己把握好也不要让客人老输,适当的时候自己也喝一点,总之“能喝则喝”。2、如果客人不是很能喝,那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面,把生果搞定,把茶几清理出来,这样如果服务生进来打扫时,那么台面也要显得有优势一些,而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样,这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契,还有就是要看准时机,先要看准哪一位客人会是买单的,如果他不是很反对,那么OK。自己看着搞定,如果跟你谈得来的客人不是很有驻力,那么就询问一下,其他客人或房间内其她DJ,要知道,如果房是里所有DJ这个说要,那个说要,客人也就不好说什么,如果只有一个DJ说要,而其她的DJ都不出声,那么客人也许就只会针对这个DJ小姐,而且一个小食都不要,这个DJ小姐也很难下台,所以在这里,我们仍然要强调一个“姐妹同心。”3、如果客人既不能喝,又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶?那么让他唱歌、聊天,口渴了总要喝点什么吧,总之要让客人尽可能的消费,除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等,我们要开动脑筋,尽量为公司创造利润。(三)如何与客人应变1、当客人还未消费就要求赠送时回答:“不好意思,我没这个权力,这间房间的最低消费是XX元,您先点些食品或饮料,等一下我向经理申请,争取给你们赠送。”2、当客人提出打折时回答:“不好意思,我没这个权力,请您稍等,我马上向经理申请。”3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答:“我们这里没有妈咪、小姐。”4、当客人要你帮他们找小姐时回答:“不好意思,公司规定不允许,如果我这样做会马上被开除。”5、当客人要求安排多几个DJ小姐时回答:“对不起,是不是我服务不好要换DJ小姐?”如果客人坚持回答:“请稍等,我请示一下经理。”6、当客人要找老总或老板时回答:“对不起,是不是我的服务不好而怠慢了您?”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答:“对不起,因为我的失职怠慢了您,真的很抱歉,我立刻改正。”如果不是投诉,应问明客人贵姓称呼,如客人不愿意透露回答:“老总若不知道您是哪一位贵宾,可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图,并反馈给老总,以使其判断是否要见此客人。7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。回答:“不好意思,这是公司行政和财务上的事,我不是很清楚”。8、如果客人投诉,而自己又不能解决。回答:“不好意思,我马上找经理过来为您解决这件事。”9、买单时客人故意刁难。回答:“真是不好意思,我马上找经理过来为您解决。”(四)其他服务素质规范:1、进入房间后应大方得体主动介绍自己,及时与客人交流,细心观察、倾听,有针对性的配合客人娱乐需求。2、严禁挑客,私自离开服务房间,若客人要求换人或自己有特殊情况要求,应迅速私下找到房间负责经理报告,得到批准后(经理在服务监督卡上签字认可)才可离开。3、严禁窜房,若有其它房间熟客需打招呼,须得到本房和进房负责经理同意,打招呼时间不得超过十分钟。4、严禁酒后失态。5、对于客人的要求要积极负责的去处理,任何时候都不得置之不理或故意拖延。6、在营业场所,不论何时何地见到客人一定要有礼貌。(微笑点头致意,鞠躬问候,让路等)7、任何时候,不准对客人评头论足。8、任何时候,都不准顶撞批评客人或与客人争辩。9、对客人所提问题要求,不清楚时不能乱讲乱说,应及时问上司或同事。10、牢记“主随客便”的服务宗旨,配合客人的娱乐消费需求,不准以“自我为中心”。11、在客人谈话时,要目视客人,认真倾听,不能心不在焉随便插嘴,打断客人讲话,客人唱完歌要热烈鼓掌。12、真诚的关心,赞赏客人,细心观察注意小节,学会从小事上关心爱护和赞扬客人。13、尽量记住客人的姓名及喜好,以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。14、如果做错了事情,要立即承诺,请求原谅,不准强词夺理,蓄意争辩。15、客人发放小费时(或请求客人帮助时)不论多少,都必须真诚致谢,严禁给客人脸色,强索小费。16、有问题以正常渠道反映或投诉,不准私下议论发牢骚,传播小道消息。17、拾到客人遗留的任何物品,应主动上交保安部、报告上司,否则按盗窃行为处理。18、不得食用客人剩余食品、酒水。19、不准在客人面前谈论公司内部问题,议论同事、上司或其它客人,摆弄事非。20、看到损害公司利益的人和事(员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等)。应积极制止,不能处理的要积极报告、投诉,不准置之不理或隐瞒包弊。21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。23、客人未离开(即便发了小费)不得先走,客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。24、严禁欺骗客人与经理,答应经理与客人的事情必须做到,如若有特殊情况需经负责经理同意才行。(五)、服务技能规范1、了解公司环境,房价(最低消费)及大厅消费。2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。4、各种游戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例为规范管理本公司KDJ,使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定,自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案:一、新员工入职、离职手续1)              每位KDJ入职时须填写入职申请表,交身份证、暂住证复印件各一份,相片四张至人事部备案;填表面试由总经理及人事部负责。2)              每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金,收据反馈人事部并领取工作证。3)              KDJ服装由公司统一样版,各自出资购买,交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。4)              合同解除:辞职必须提前15天申请或通知,经主管或经理批准后方可生效,否则,公司将扣除一半保证金;同时,凡未满三个月试用期者,扣除办证费用。二、KDJ的职责:A:1)每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名,遵守公司各项规章制度,准时上下班;2)认真学习KDJ培训知识,遵守公司的规章制度;3)尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。B:1)迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元;   2)请假每次(1小时内)罚款XX元,请假一天罚款XX元,旷工一天罚款XX元,若连续旷工两天按自动离职处理,不退还押金及作任何补偿;   3)病假须出示市级医院证明,否则病假按事假论处;   4)违反公司制度按公司规定开黄单扣罚;C:每月交纳培训管理费XX元,需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处,不退还押金及作任何补偿。三、KDJ奖罚条例KDJ由入职开始计,每周需订房壹间,每月订房任务4间,并按每星期至少有1间订房,不能完成任务者,每少1间订房罚XX元。四、客人给小费的数额是自愿的,不能企图或意图向客人索取小费,不得与场内客人有金钱交易,更不允许有卖淫现象出现,一经发现,视解雇处理,不作任何补偿,如被公安局控诉,一切后果自负,与本公司无关。五、严格遵守本公司各项规章制度,如有违章行为被客人合理投诉,公司将按章予以处罚。六、上班时间,不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。七、上班时间手提电话须开震机或关机。八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情,如有违反,所产生的一切后果,公司概不负责。以上内容,当事人必须在自愿条件下严格遵守,并承诺按此奖罚制度工作。 本人愿意遵守以上公司条例 本人签名:身份证号码:日    期:  第七章 会员部第一节 娱乐业会员制介绍一、会员制的概念娱乐业会员制是指给予定期缴纳一定数量会费的会员各种优惠和优先待遇的经营方式。其营销目的是鼓励顾客提前购买消费权。娱乐业会员制营销特点是能为会员提供优先和优惠的服务。(1)会员为本企业服务项目的经常使用者和大量使用者。(2)给予会员更多明显的利益。不仅会员本人享有会员优惠消费,而且对其同伴而地有适当的折扣消费。(3)为会员提供特殊服务。(4)娱乐业的某些服务项目,只为俱乐部成员提供。(5)拥有会员标记(如成员证、徽章等)。(6)简化会员消费和享受服务的手续。会员制娱乐业必须能给客人以优越感,这不仅体现在价格上,还包括一些特殊项目只有会员使用而不对其他人开放。二、俱乐部会员制的促销特点(1)俱乐部会员制必须有严密合理的制度。俱乐部会员制作为一种机制,必须要有相应的书面的企业与会员双方认可的制度。它包括入会条件、手续、会员资格、会员义务和会员权利等。俱乐部会员制主要特点是把客源限定在某一特定的阶层或范围内。加入俱乐部的会员,在职业、社会地位等方面都比较接近,会员之间容易交流沟通。会员有名额限制,一般不得超过定额发展会员。会员也分为金卡会员和银卡会员。(2)俱乐部能使会员产生归属感。俱乐部会员制能让客人有一种归宿感,让会员享受会员制的各种综合的服务项目和会员专用项目。俱乐部会员制给会员提供了高层次文化消费。首先为会员创造文化活动氛围。俱乐部在西方是指同一阶层或志同道合者的休闲场所。这种俱乐部具有排他性,是一种身份的象征。非会员必须在会员的陪同下,才能到俱乐部消费。它体现了一种团结、合作、熟悉、舒适的气氛。其次为会员提供综合消费场所。俱乐部娱乐业将自己的功能同社会需要联系在一起,变得更为综合性。会员可以在娱乐业饮酒、宴请、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射击、按摩,也可以谈生意。边玩边谈,这是现在人们追求的生活方式。(3)建立会员档案以开展有针对性的差异化服务。·建立会员顾问委会员,俱乐部从会员顾问委员会中获得信息,以示对会员的充分重视,还可以通过顾问委员会向会员推出俱乐部的产品和服务。三、 俱乐部会员制入会要求:实行俱乐部会员制的娱乐业对加入俱乐部的人员在会员条件、资格、权利、义务、入会手续等方面都有较为严格的规定。这里分别简单介绍。第一,会员条件。入会会员年龄、身份、地位、健身状况等,会员需支付一定费用,如一旦被批准为会员,就应支付一定入会费和年会费。遵守俱乐部各项规章制度,如使用俱乐部设施出示会员证等规定。俱乐部会员入会程序:☆申请人填写申请表,要说明加入会员种类。☆俱乐部调查,确认申请人的入会条件及支付能力。如申请者被批准将得到承诺书。☆申请者收到承诺书后30天内,按要求将入会款项汇到俱乐部指定银行。☆俱乐部收到款后,发放会员资格证书。第二,会员权利。会员权利包括会员在俱乐部拥有的资格、享有的各项权利,如:有权参与俱乐部组织策划的各种活动;有权带规定人数的非会员进入俱乐部消费。①资格权。会员有权使用俱乐部提供的所有设施。②优惠权。具有使用各种设施的优先权。会员免费享受某些服务项目。会员可以优惠价格享受某些服务项目。③签字权。会员有权消费后签章,按月与俱乐部结算。④监督权。会员有权随时对俱乐部的工作进行监督和投诉俱乐部。⑤转让权。会员取得资格12个月后,经俱乐部同意后,有权转让。⑥同等权。会员有权到俱乐部的联网单位或分支单位享受打折优惠。⑦信息权。俱乐部定期为会员提供特殊服务项目,如定期向会员发送刊物及有关资料等。会员不具有对俱乐部的所有权,但可享用俱乐部章程规定的其他各种权力,如持白金卡、金卡、银卡的个人卡可享受被继承权,持白金卡者享受分红权等。第三,应履行的手续。☆年会费必须在每年的元月1日至元月31日间支付,(也有按月支付使用费)无论是否使用俱乐部设施均需付年会费。☆过期不支付年会费者被视为不自动退会,俱乐部将暂停其会被取消会员资格之日起,该会员必须付清所有费用。☆个人会员在取得会员资格12个月后方可转让会员资格。但要求在付清一次欠帐和转让费后方可转让,转让时必须在本俱乐部办理转让手续,并交纳会员入会费15%的转让费。法人会员证不得转让。会员制俱乐部的有关规章在会员入会时以书面形式交与会员阅览。待同意遵守后签字认可,此据具有法律效力。第二节  会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求:具备有多年的娱乐服务工作经验,形象佳,谈吐反应敏捷,有着一定良好的社会关系,能够带领下属很好的发展、宣传。公司品牌建立有针对性、有系统的销售网络,在售后服务工作中对维护客户利益及公司利益方面起着绝对的使命,能够创造和发展公司,提高公司知名度为最终目标。二、会员部工作流程及规范(一)营业前1、每天7:00PM准时上班,其中7:00PM~7:30PM为班前准备工作时间,具体为打卡,换工衣和参加部门班前碰头会。2、7:30PM~8:00PM为参加班前例会时间,班前会由部门经理人员召开,凡参加例会人员必须准时到指定地点签到。3、8:00PM~8:30PM为上岗前的准备工作时间(如打开和调试对讲机、了解责任区域房态,查看三天内是否有本人发展的会员过生日,若有应主动与会员进行联络,表示祝贺,告知已为他/她安排好生日房间,同时落实会员生日的有关准备工作)。(二)营业中1、各位会员在8:30PM必须准时上岗,其中8:30PM~10:30PM为站位迎客时间,上岗时间内须在指定位置按规定姿势站立,未有客人时不得高声谈笑和做不雅动作。当有客人来时应主动热情并用标准礼貌用语向客人问好,不准指点及议论客人,当辖区客人和接到咨客通知时应和咨客一起将客人带入房间,当咨客离开后,应主动上前按规范进行自我介绍,并征询客人是否可以坐下,得到许可后进一步与客人进行沟通和收集客人信息(时间应保持在10分钟左右),同时根据实际情况决定是否要赠送生果,在自我介绍后若客人表情冷漠,应礼貌地按规范退出房间。2、在辖区房间未开满时,不管何种情况,22:30分以前每次进房接待客人不得超过10分钟,10分钟后必须回指定地点迎接辖区客人的到来。3、22:30至凌晨为与客人沟通和发展会员时间,在此时间段应流动性地主动进入管辖区所有房间,与客人进行沟通和向客人介绍本公司的会员章程,积极地会同DJ根据客人的性格适当地活跃房内气氛,同时根据客人的消费,适当地按规定进行部分酒水的赠送,完毕后应在适当的时候退出房间,去照顾其他房间的客人,空闲时应随时记录在房内发生的情况(比如:客人对本公司的各种反映,楼面服务员及DJ的工作态度和质量等等)在各项工作中应做到灵活和机动,以落落大方的姿态对待客人,在本人力所能及的范围内,解决客人的一切疑难问题和麻烦,若发现不正常情况几次出现本人无法应付的状况是非分明,应立即想办法找有关部门及上司处理。4、完成辖区工作有空闲及在不影响本区域工作前提下,可适当地接受客人的邀请,进入其他同事的责任区,当客人提出买单时,非辖区人员必须主动离开房间,直到买单后15分钟内不得再次进入及在该房门外5米范围内等待客人出现以获得小费。5、辖区负责人员在买单人员来到前,应主动征询客人对公司服务,出品以及其他方面的意见,若客人有意见,应表示虚心接受,并热情地邀请客人填写意见表,若客人不愿填写,应将意见完整地记录在工作笔记中于当晚签到时上交工作报告,以使公司及时进行修正。当部门或其他买单人员进房买单时,应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题,客人买单后应热情地挽留客人。客人退房离开时,应主动热情地将客人送至出口,并热情地表示感谢和欢迎下次光临。(三)、营业后1、写工作记录,将当天的工作情况及相关客户信息认真记录好并交到总办。2、放好上班时所需的物品及有关资料,并做好第二天的工作计划。三、会员部服务技能要求1、了解公司环境,房价(最低消费)及大厅消费。2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。3、各种酒水的饮用方法和服务方法。4、各种游戏的玩法。5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。第三节  会员部形象小姐、行政秘书岗位职责、工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责及营业中注意事项(一)、会员部形象小姐、行政秘书工作岗位职责1、负责会员一切高级商务接待及安排;俱乐部前台接待工作。2、巡查俱乐部各区域。如卫生、物品摆放情况,员工仪容仪表,服务质量是否附合规定标准。A、未经总经理授权时仅有监察权无惩罚权;B、每日发现的问题,要以书面形式上报会员经理。3、发展潜在客源,发展成为会员后跟踪售后服务。4、定期打电话联络VIP宾客,及时告知他们俱乐部最新的推广活动及节目,以及VIP宾客享受的优惠待遇。5、熟记各部门的服务设施及内容,以及俱乐部拥有的所有异国风情服务。6、随时向客人讲解及引导宾客消费,力争最大化的增加俱乐部的收益。7、随时留意各部门的动态及新推出的活动,尽量让客人体验到为他们量身定做的一切服务。8、随时解答宾客的各种疑问,引导宾客参观会所各项能设施并做各种详细介绍。9、当俱乐部举行任何推广或主题活动时,为俱乐部充当礼仪小姐。10、每晚营业时间内,由公司委派到有关区域的公司做推广表演和婚纱SHOW。11、上客高峰期,协助咨客部迎送客人。12、协助会员经理或总经理处理日常工作事务。13、不准擅自进入KTV包房为自己利益目的而与客人打招呼;必须有会员经理携同或征得副总级以上的行政人事同意。14、订房要知会会员经理室后与咨客部共同完成。15、如有订房,每次进房招待时间不得超过20分钟。16、职责主要以良好的形象代表推广俱乐部的业务及亲善工作。17、不容许在俱乐部内向客人收受任何小费的;面对客人应大方回应,委婉拒绝以示自身的素质及风度。18、由俱乐部委派的其他工作(如区域检查等)也要公正严明,配合俱乐部制度执行处理。19、轮班到客房部、餐饮部、娱乐部作前台接待及宾客服务等工作。(二)、会员部形象小姐、行政秘书营业中注意事项1、上班时了解所辖区域内的房态,在公司内不准吸烟、嚼口香糖或佩戴夸张首饰、手机开震机等,以显示对客人的尊重。2、在上客高峰期协助咨客部迎送客人时,必须遵守各项规范,特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范、走姿规范和坐姿规范,在客人心目中树立起良好的形象。3、清楚公司的各项娱乐设施和位置及收费标准。4、自己订的房,每次进房时间不准超过二十分钟,不准为客人带厅房公主或介绍小姐从中牟利,除自己订的房外,其他任何房不准进,也不准跟随会员部经理、客务部经理进房,除非在副总经理级以上管理人员的带领下才可以进房。5、按规范和规定巡查俱乐部各个区域,并作好记录。6、以主动热情和落落大方的姿态对待每一位客人和公司同事,不管在公司的任何区域遇见客人或管理人员必须按规范进行问好。7、在房内禁止与客人过分亲密或有不雅动作,禁止向客人索取小费和变相索取小费。8、在营业中如需接听手机,必须回避到无人处接听。9、禁止用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利。10、要注意发展潜在客源,并作好跟踪售后服务。11、上班时,要注意自身形象,提高个人素质,增强个人魅力。12、无论何时何地都要遵纪守法并不得泄露公司机密。13、遇有国家工作人员例行公事应及时通知总经理并努力协助。14、巡查过程中,及时向有疑问的客人提供帮助和引导,引导客人消费。15、营业结束后,巡查俱乐部各角落,有特殊情况作好记录。二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范1、上班前穿着的制服保持整齐笔挺,及由公司指定的制服都需要穿着整齐,可使用少许香水(要清新淡雅)。2、上班时,不许佩戴夸张的装饰品,如须佩带要以高贵大方为宜。工牌佩戴在左胸上,着肉色袜子,不能穿有漏洞 或有跳线的袜子。3、举止必须大方稳重,站立姿势端正,自然挺直,站立时不准双手背后,不能抱胸、搓脸、抓头发、身体不能东倒西歪,站累了身体可做稍息状,但身体仍要站直,站立时应注意周围同事的招呼与合作,随时注意周围经过的客人,应微笑向其示意。4、行走要大方得体、灵活、给客人一种美感,行走时要挺起胸襟、抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐轻盈、自然、平稳、步幅不要过大,一般35CM左右为宜,尽可能脚踩在一条直线上,行走时脚步轻且稳,切忌摇头晃肩,上体左右摇摆,尽可能身体直线前行,遇有急事可加快步伐,但不可慌张奔跑,迎客走在前,送客走在后,客行要让路,同行不抢道,不准三五成群、勾肩搂腰、不准边走边笑边哼歌曲,在俱乐部内不得跑动。5、入坐时略轻而缓但不失朝气,并且悄无声息,不应发出嘈杂之声。离座时不要忽然站立,吓到他人,也不可因不注意弄出声响或把东西弄到地上。坐姿要端正:双腿并拢,双手自然摆放。坐时不要倚靠背、伸直双腿或将一条腿搭在另一条腿上,不可抖动双腿。坐定后不要将腿抬的太高,以脚尖指向他人或使对方看到鞋底,不要脚踏其他物体。坐下后上身正直头正目平,嘴巴微闭面带微笑,双手交叉放在腿上,小腿与地面基本垂直;两脚自然落地。不得在宾客面前吃东西、吸烟、打嗝、伸懒腰、哼歌、打喷嚏,打呵欠或咳嗽时应有手帕捂住嘴,面向一边,避免发出声音。路遇熟悉宾客应主动打招呼,3米之外就应微笑;在走廊电梯或活动场所与客人相遇应主动礼让,不强行超越;如遇宾客平行挡道时不得在客人当中穿行,如急需通过应向客人表示歉意,征得客人谅解。6、上班前禁止食葱蒜等有刺激气味的食物,不得饮酒;上班时不得吸烟。服务于客人时不可过分亲热,碰到客人的不礼貌言行时应表现出应有的风度,对客人不得理论或还击,应委婉解释,并及时上报处理;对客人的各种要求都应有耐心去尽力满足。客人来时应主动问候,面带微笑,不左顾右盼心不在焉;如没听清不妨再问一边。发现客人有误解或不能领会时,应尽力解释清楚。自己做不到时可以请人帮助。在客人面前或俱乐部内不能争吵或争论;不得高声呼叫;不得向客人索要财物(或用暗示的方式变相索取物品)。客人由于误解或情绪问题而大发雷霆时应宽以待人。7、引路时员工应在前并以手势指引,步速适中,随时用眼睛余光观察客人是否跟上。引路手势出手要优雅,手心微微向上,五指并拢。引路时要经常注意与客人的距离(以1.5米为宜),不可只顾自己向前走。与客人谈话时,手势不可过多幅度不可过大;进房应用手轻轻推门,不可以肘推脚踢臀拱;也不可听任门自由开关;进门时如有人在,要始终面向对方,尤其忌反身关门,背向对方。8、与客人谈话时首先听清楚对方的身份,以便使自己谈吐得体有针对性。和客人交谈要实事求是,自己可办到的要答应对方,不得随便答复没把握的事,不要轻易许诺,一旦许诺一定要做到;和客人交谈时可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等,但不可说疾病、政治等令人不愉快的事。和客人交谈时不得溅出唾液,要给对方讲话的机会,注意倾听对方的话题。回答问题时要有条理不含糊其词或爱理不理。解释问题要谦虚、准确、清楚,让客人感到诚恳文雅,说话中途有事要离开时,要向在场的人打招呼,征得同意再离开。9、工作中不应有浓郁的香水味,化妆也要清新淡雅,切勿浓妆艳抹。10、工作中未经总经理级别人员许可,不准擅自进入KTV房。11、KTV房中客人买单时,不准在房内逗留拿小费;客人邀请除外。12、行政秘书(或形象小姐)订房,每次进入房内时间不得超过20分钟。13、常用礼貌用语:A)问候用语:你好、早上好、您好吗、先生小姐晚上好、好久不见,见到您很高兴,能再一次为您服务我很高兴;B)迎宾用语:先生您好,欢迎您再次光临!很高兴您光临!C)请求用语:对不起,我不会讲白话,请讲国语好吗?请您好吗?您想要吗?您需要行政秘书为您提供商务服务吗?对不起,没有您介意吗?我可以吗?D)答谢用语:谢谢您的帮助、谢谢您、非常感谢、我很乐意为您效劳、这是我应该做的、不用客气、不用谢(讲这些话时应用眼睛看着对方,表情要真诚)。E)致谢、答谢用语:谢谢您的谅解、以后我们一定会做的更好、给您造成不便请多谅解!F)致歉用语:对不起、实在很抱歉、对不起让您久等了、我对所说的话表示歉意,希望您原谅、对此我郑重向您道歉,请求您原谅。G)引起对方注意的用语:劳驾、请问我可以入内吗、请原谅我打断您的话、对不起打扰了。H)告别或送客用语:再见、晚安、感谢您的光临、希望再次见到你、再见!请多保重、再见!请随时给我们打电话、我们随时恭候您的光临、再见!问候您的家人、欢迎再次光临、希望再次为您服务、能为您服务是我的荣幸!
第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格
□个人会籍Individual Membership    □家庭会籍Family Membership    □公司会籍Corporate Membership个人资料(请用正楷书写)PERSONAL PARTICULARS(Please use BLOCKLETTERS)                         □先生Mr.                  □太太Mrs.                 □小姐Miss                □女士Ms. 姓名(英文).先写姓氏Name(in English).Surname first       姓名(中文)Name (in Chinese)                                                                                                      出生日期Date of Birth (日DD/月MM/年YY)                      国籍Nationality                            #身份证/护照号码I.D.Card/Passport No.                 婚姻状况Marital Status:   □单身Single □已婚Married#如无中国身份证,请说明护照号码及国籍If not a Chinese Identity Cardholder, state Passport Number and Nationality                                         住址Home Address                                                                                                                                         邮编Postal Code                                  住宅电话Residential Telephone No                       住宅传真Residential Fax NoFax                      公司名称Company Name                               现时职位Present Position                           公司地址Business Address                                                                                                                                   邮编Postal Code                                  公司电话Company Telephone No.                         公司传真Company Fax No.                        邮寄地址Postal Address            □住宅Residence             □公司Office                         其他会籍Other Club Memberships                       咨询人/推荐人Personal Reference                    非与申请人同住之亲/朋友姓名.Nearest relative/friend not living with applicant                                                               住户电话号码Home Tel.No.                            公司电话号码Office Tel.No.                         本人证实上述之人士已同意为此申请之咨询人/推荐人Iconfirm that have obtained the consent of the above person to be my referee.                                        配偶/附属咭资料SPOUSE/SUPPLEMENTARY CARD HOLDER PARTICULARS                                 姓名(英文).先写姓氏Name (in English).Surname first         姓名(中文)Name (in Chinese)                                                                                                     出生日期Date of Birth (日DD/月MM/年YY)                    国籍Nationality                            关系Relationship                    #身份证/护照号码I.D.Card/Passport No.                                #如无中国身份证,请说明护照号码及国籍If not a Chinese ldentity Card holder, state Passport Number and Nationality                                         公司名称Company Name                                                                                结婚纪念日Wedding Anniversary                       现时职位Present Position                             电话Telephone No.                                  传真Fax No.                                        
 
 
子女资料CHILDREN PARTICULARS                                                     姓名(英文)先写姓氏Name(in English),Sumame first          姓名(中文)Name(in Chinese)                                                                                       出生日期Date of Birth (日DD/月MM/年YY)                   年龄Age        性别Sex       
公司名称(只适用于公司会籍)Name of Registered company (For Corporate Membership Only)                                                                                    商业执照号码Business License No                 登记国家Country of Regisration            通讯地址(如与上述不同)Postal Address(if the address is different from the top)                                                                                    电话Telephone No                           传真Fax No                                银行名称Bank Name                         银行帐号Bank Account NO                   银行地址Bank Address                                                                 银行帐号  授权人签署及公司盖章                        授权人姓名及职位Authorized Signature/Company Chop              Name in Full & Title                                                                           我/我等(即以下之申请人)兹申请成为上述会员类别,并郑重声明一旦获接纳贵会会员,我/我等承诺尊守贵会有效之会章及规例。我/我等承诺承担贵会要求该公司会籍的所有月费及消费。任何公司会籍可以根据贵会的会章及规则申请公司个人提名人及其日后的更名,在申请的同时,须根据会章交更名费且不获退还。我/我等明白在申请入会后,应遵守会所的会章及规则,贵会有权决定所有会员的月会及收费标准。我/我等同意有责任付月费、消费和由于本人、提名人、配偶、客户及与本人有关人士在使用会所设施过程中及其它相关设施的任何损坏赔偿。 申请人签署及公司盖章:                            日期;Signature of Applicant/ Conpany Chop                   Date                                                                             注意Note:所人个人资料绝对保密Alpersonal information are strictest confidentiality会所内部填写FOR OFFICE USE ONLY     入会日期Joining Date:                          会员编号:Membership No.
 会籍类别Membership Category                   入会费Enrollment Fee:
 一次性付款Full Payment      □现金Cash       □支票Cheque     □信用咭Credit Card订金Deposit]                □现金Cash       □支票Cheque     □信用咭Credit Card HKD/RMB                                   余额Balance HKD/RMB                  
 为使阁下之申请能尽快办理,请紧记附上下列文件(申请表及文件副本恕不退还)To facilitate our processing please attach the following documents (documents supplieding this application form,are not retumable)☆身份证/护照副本I.D.card /Passpot copy  ☆相片两张 2Photographs☆商业热照副本(只适用于公司会籍)Business Registration Copy (For Corporate Memvership only)会籍部Membership Office                      经理Manager批准Approvedby                             总经理General Manager财务部Finance Department                     经理Manager
 
 二、不同会员权益介绍会所(夜场)按不同会员入会购买的会员卡面额的高低分为银卡会员、金卡会员、白金卡会员三种。(二)银卡会员权益介绍
银  卡会 员 权 益(1)入会时赠送(        )洋酒一支和(        )高级法国红酒一支;(2)入会赠送精美会员纪念品一份(        );(3)会员可享受客房5折优惠(房间定价888元+15%服务费);(4)KTV房可享受8.5折;(5)西餐厅可享受9折;(6)会员在本会所多功能厅(宴会、会议)消费可享受6折场地租金;(7)入会赠送健身、游泳、桑拿季卡一张;(8)享受优先订房之待遇及俱乐部会员接待专区;(9)享受一年免费门票(节假日除外);(10)享受会员专用停车位;(11)特价提供深港两地车牌的豪华轿车接送;注:支装洋酒9折,KTV厨房食品8.5折,雪茄、小食不打折(如KTV房已签送酒水,则该房的酒水不能打折) 
注意事项:(1)       会员赠酒存於本公司,会员随时可以提取领用,请会员妥善保管存酒牌,如果会员授权或委托他人提取,所造成的损失本公司不担负责任;(2)       会员卡为会员在本公司消费及身份识别之赁证,不得转借,如有遣失请速与本公司会员部联系挂失和补办,如因未及时报失,由此产生的后果由会员承担。(3)       会员卡属IC智慧卡,切忌折叠、磨损和擅自读写,由此产生的一切后果,本公司概不负责。(4)       会员卡只限场内流通,不能兑换现金,不设记帐。(5)       本公司设有门禁管制,不得携带任何危险物品进入本俱乐部。(6)       会员如遇地址、电话变更即通知本公司会员部。(7)       会员卡限贵宾房使用,会员在大厅消费时,不具备折扣功能。(8)       会员每月需向本会所象征性交纳××元会费;(9)       本公司保留经营机构进行修改和解释权。若违反以上条例之会员,本公司保留取消会员资格的权利;敬请见谅。
 
(二)白金卡会员权益介绍
白 金 卡会 员 权 益(1)入会时赠送(        )洋酒三支和高级法国(        )红酒三支;(2)享受会员生日当天赠送贵宾房最低消费;(3)入会赠送精美会员纪念品一份(      );(4)会员可享受客房4折优惠;(5)KTV房可享受7.8折;(6)西餐厅可享受9折;(7)会员在本会所多功能厅(宴会、会议)消费可享受5折场地租金并免费赠送咖啡奶茶;(8)赠送永久健身、游泳、桑拿;(9)享受永久性免门票(节假日除外);(10)享受优先订房之待遇及俱乐部会员接待专区;(11)享受会员专用停车位;(12)免费提供深港两地车牌的豪华轿车接送;(13)专为会员配备行政秘书,代理会员一般性的商务活动;(14)入会三日内可在西餐厅享用四人经典大餐1次;(15)为会员专门配备存酒柜及专用杯具;(16)一年每天可享用一次咖啡;(17)代订游艇会及高尔夫球会;(18)可享用其他会设施;(19)可享用专用会员区。注:支装洋酒8.5折,KTV厨房食品8折,雪茄、小食不打折(如KTV房已签送酒水,则该房的酒水不能打折) 
注意事项:(10)   会员赠酒存於本公司,会员随时可以提取领用,请会员妥善保管存酒牌,如果会员授权或委托他人提取,所造成的损失本公司不担负责任;(11)   会员卡为会员在本公司消费及身份识别之赁证,不得转借,如有遣失请速与本公司会员部联系挂失和补办,如因未及时报失,由此产生的后果由会员承担。(12)   会员卡属IC智慧卡,切忌折叠、磨损和擅自读写,由此产生的一切后果,本公司概不负责。(13)   会员卡只限场内流通,不能兑换现金,不设记帐。(14)   本公司设有门禁管制,不得携带任何危险物品进入本俱乐部。(15)   会员如遇地址、电话变更即通知本公司会员部。(16)   会员卡限贵宾房使用,会员在大厅消费时,不具备折扣功能。(17)   会员每月需向本会所象征性交纳××元会费;(18)   本公司保留经营机构进行修改和解释权。若违反以上条例之会员,本公司保留取消会员资格的权利;敬请见谅。
 
(三)金卡会员权益介绍
金 卡会 员 权 益(1)入会时赠送(        )洋酒三支和(        )高级法国红酒五支;(2)享受会员生日当天赠送贵宾房最低消费VIP(大房);(3)入会赠送精美会员纪念品一份(      );(4)会员可享受客房4.5折优惠;(5)KTV房可享受8折;(6)西餐厅可享受9折;(7)会员在本会所多功能厅(宴会、会议)消费可享受5.5折场地租金并免费赠送茶水;(8)入会赠送健身、游泳、桑拿年卡一张;(9)享受永久性免门票(节假日除外);(10)享受优先订房之待遇及俱乐部会员接待专区;(11)享受会员专用停车位;(12)特价提供深港两地车牌的豪华轿车接送;(13)专为会员配备行政秘书,代理会员一般性的商务活动;(14)入会三日内可在西餐厅享用豪华情侣套餐(晚餐)1次;(15)为会员专门配备存酒柜;(16)每天中午赠送一次咖啡;注:支装洋酒9折,KTV厨房食品8折,雪茄、小食不打折(如KTV房已签送酒水,则该房的酒水不能打折) 
注意事项:(19)   会员赠酒存於本公司,会员随时可以提取领用,请会员妥善保管存酒牌,如果会员授权或委托他人提取,所造成的损失本公司不担负责任;(20)   会员卡为会员在本公司消费及身份识别之赁证,不得转借,如有遣失请速与本公司会员部联系挂失和补办,如因未及时报失,由此产生的后果由会员承担。(21)   会员卡属IC智慧卡,切忌折叠、磨损和擅自读写,由此产生的一切后果,本公司概不负责。(22)   会员卡只限场内流通,不能兑换现金,不设记帐。(23)   本公司设有门禁管制,不得携带任何危险物品进入本俱乐部。(24)   会员如遇地址、电话变更即通知本公司会员部。(25)   会员卡限贵宾房使用,会员在大厅消费时,不具备折扣功能。(26)   会员每月需向本会所象征性交纳××元会费;(27)   本公司保留经营机构进行修改和解释权。若违反以上条例之会员,本公司保留取消会员资格的权利;敬请见谅。
 
 第八章  出 品 部第一节  酒 吧一、酒吧主管(一)酒吧主管工作岗位职责:1、按时上班,认真完成上级领导安排的各项工作;2、编排员工工作时间表,合理安排员工休假,做好员工每日考勤;3、检查各酒吧每日工作情况,控制出品成本,防止浪费、减少损耗严防失窃。4、制定培训计划,安排员工培训课程,并督促员工努力学习工作,提高员工业务素质。5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格,并根据实际工作情况(库存、销售)制定进货计划交至采购部按计划采购。6、制定酒吧各项工作制度及工作服务流程,操作规范、出品份量、出品速度、出品装饰等标准。7、做好每日《营业日报表》并按时上交财务部。8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。9、监督员工的工作纪律和仪容仪表,礼貌礼节情况。10、处理客人投诉或其他部门的投诉,调解员工的纠纷。(二)、酒吧主管的工作流程:1、营业前(1)召开每日例会,检查员工仪容仪表,要求无人缺席,仪容干净整齐;(2)传达领导指示,做到不遗漏;(3)安排每日工作,听取下级意见,做到正确、认真、耐心;(4)做好营业前的最后检查工作,认真仔细。2、营业中(1)巡视检查每一个吧台工作,合理安排检查顺序;(2)检查员工有无贪污、作弊、浪费现象,杜绝一切违犯制度事件发生;(3)处理客人与同事投诉,处理恰当,态度要诚恳;(4)解决员工之间矛盾,客观正确。3、营业后(1)检查所有吧台报表,仔细认真。(2)召开班后例会,提出当日问题。(三)、酒吧部长工作程序及规范1、营业前(1)参加例会,听取领导工作安排,合理提出自己意见。(2)填写每日酒水备品提货单,做到认真,正确无遗漏。(3)带领吧员检查吧台所有准备工作,准备迎接客人到来,做到细心认真。2、营业中:(1)       带领吧员微笑服务每一个宾客与同事。(2)       监督酒水及食品的出品,要及时发现问题,保质保量。(3)       解决吧员之间或吧员与服务人员之间问题,处理要得当。(4)       听取同事意见,及时汇报上级,客观、正确。3、营业后:(1)安排营业后吧员清理工作,做到合理。(2)盘点每日酒水、物品,做到认真、正确。(3)收好所有酒水物品锁好,做到无遗漏。(4)带领吧员参加班后例会,反映问题正确。二、酒吧员(一)酒吧员工作岗位职责1、在主管的领导下,进行酒吧的日常工作。(1)       主管是吧员的直属领导,负责整个酒吧部的日常工作安排,吧员须无条件服从主管下达的命令,任何事先服从后上诉。(2)       正确的领会上级的意图和命令,不得自作主张,故意违抗或借故拖延,应在最短的时间内完成任务。(3)       每日的班前例会上主管会宣布工作安排,每个人必须清楚的知道自己的岗位和工作范围。2、严格执行凭单出品的制度(1)所有出品一律凭电脑小票,小票一式三联,酒吧接第一联,回收第三联,第一联上必须有提酒人签名,第三联上必须有落单人签名,赠送单交由赠送人签名后方可领取酒水。(2)收到有疑问或不清楚的单据,应及时联系落单服务员,明确所点物品。(3)必须看清小票上的品名、单位、数量、日期和点菜人名,不要误接第二联出错、重出酒水自行负责。(4)每日电脑小票必须进行清查,核对汇总,以防出错。3、严格执行卫生操作标准:(1)男生发不过耳,女生扎紧头发,不得留怪异发型,配戴夸张饰物,不留指甲、胡须,衣领、衣袖保持干净,打发胶,防止头发跌入出品,勤洗头、冲凉,保持个人卫生。(2)切制生果、装饰品或包装小食时应带手套,戴帽,穿围裙。帽和围裙一周清洗一次。(3)取用柠檬片、橙角、车厘子等装饰品时应使用冰夹。放吧匙的杯应经常换洗。(4)取用杯具不能拿杯口,必须拿杯具底部,出品前要检查杯具,用具有无手印、污渍。(5)各种用具如榨汁机、毡板、刀、吧匙等应随用随洗。(6)常洗手,每做一样出品后马上用洗洁精洗净后再做第二样出品。(7)各类酒水、配料用完后将瓶口抹干净,不能留有残液。隔夜的配料一律不能再使用。(8)出品前保证每样用料无变质,霉烂现象,每件杯具用具都干净,保证无水渍、污渍及异味。4、每日小扫,每周大扫。(1)保持地面卫生,及时清扫、拖洗,不乱摆放杂物,随时保持工作台面、吧台卫生,酒架、陈列柜每日开档擦洗一次,酒瓶每天都擦,不许有尘埃、污渍。(2)各类杯具、瓷具分类摆放,保持干净,无污渍、无手印、干燥明亮,垫布保持清洁,酒杯每天擦一次。(3)每天清理雪柜、风柜、保鲜柜、擦干净密封圈、玻璃面、柜里内壁,不得有异味、污水。(4)生果房的生果架、地面、操作台每晚清洗,所有胶筐冰桶下班拿到清洁部清洗,刀具抹干净,榨汁机、砧板每天拿到清洁部漂白、消毒。(5)每逢周三、周日将吧台所有杯具、用具拿回清洁部清洗。(6)每逢周日酒吧全体大扫除,工作区域的地面、墙面、台面,所有设备、用具、杯具、酒水进行全面清扫、打理,陈列柜镜面用玻璃水擦亮,清理死角。(7)雪柜、风柜定期除水,检查有无冻坏、过期、变质的酒水和配料,及时清理。(8)杯布、抹布分开使用,每日收档后将用过的杯布、抹布洗净,晾干、折好存放在指定地点(扫帚、拖布、垃圾铲等物品一定放在指定地点)。5、 严格按照标准酒谱出品。(1)、标准酒谱是酒吧经理根据公司的经营策略、消费者的层次、酒水的成本等综合因素制定而成,是酒吧调制酒水的重要依据,不得私自改动、添加或减少。(2)出品规范是对每一样酒水出品方式的规定,是出品质量的一个重要环节,必须严格遵照本公司制定的出品规范出品酒水。(3)迅速、精致、美味的出品是每一位合格的酒吧员必须掌握和熟练的技巧。A、迅速:快速、干净利落的做每一样出品,接单到出品不得超过三分钟(啤酒等已成品不得超过一分钟)。B、精致:严格按照标准酒谱规定的杯具、出品方式、装饰来出品,达到精致、美丽的外观。C、美味:严格按照酒谱规定的配方用料,份量调制成品,必定会达到所要求的精美味道。D、强调:大家必须明白,每个公司有每个公司的制度,不管你以前所学多广,但都必须严格按照本公司的酒水配方调制酒水,这一点极其重要,每个员工必须谨记。6、认真仔细做好盘点工作,库存与盘点必须相符。(1)每日、每月的盘点清查是公司营业额、利润、成本计算的重要依据,每个员工必须认真细心的完成,盘点表必须签名,签名即负责。(2)每日开吧必须盘点,盘查酒水数目是否与昨日盘点留底相同,有出入及时汇报,收吧必须盘点,做好盘点表。(3)盘点表必须仔细认真,反复检查,如有错误,必追究填表人的责任,并扣分处罚。(4)领料和盘点紧密相关。A、每日营业结束后,酒吧必须做好酒水的领料数量,销售数量、结存数量,统计在酒吧盘点表上。B、各吧台应根据吧台当日营业量,吧台的自身情况、精确合理的开具领料单,不要多领货,导致无位存放,也不能少领,导致供应不足。C、每天开档前必须拿搬货组派下的领料单底联核对货品,核对无误后作上盘点表。D、搬货组必须合理安排领料步骤,和仓库有良好的协调,搬完货后检查核对各吧领料数量准确无误后,将领料单派还各吧核对。7、注意成本控制,杜绝浪费。(1)严格遵照标准酒谱和出品规范出品,合理用料,将酒吧成本降至最低。A、切制柠檬片、柠檬头可做装饰,喝皇家礼炮用柠檬皮剩下的柠檬可榨汁。B、切制生果,饰品应严格按照规定切制,西瓜厚度一指宽,一个柠檬切七、八片等。C、出洋酒或鸡尾酒必须使用量酒器。(2)用过的基酒、果汁等配料要及时抹干净瓶口,归类存放好,防止变质,每天开吧补充酒水应把里面的酒水拿出来补新酒进去。凡人为导致酒水变质、过期、冻坏,应自行负责并接受处罚。(3)柠檬、橙角、生果、淡奶等配料饰品应用保鲜膜封好,严禁随手乱扔。(4)切制生果要特别注意节约,各类生果应按照其不同习性贮存,各类小食也应密封贮存。(5)搬运和使用杯具器时应特别小心,防止人为损坏,用水、用纸应节约,尽可能节约公司每一样用品。(6)良好的节约意识是作为一个合格的酒吧员的基本要素。8、严格执行遵守公司的各项规章制度。(1)认真阅读员工培训手册,加以理解、消化。(2)公司各项规章制度是为确保公司经营、确保娱乐服务行业的公众性形象,确保公司所有职工平等的享有权利和履行义务而制定的,做为公司员工应自觉遵守本规定并忠实的履行各自的义务。(3)酒吧员工必须有良好的自身素质与修养,在工作中仔细、认真、沉着,冷静、礼貌、热情并坚守公司原则,勇于揭发坏人坏事,不做有损公司利益之事,耐心解答他人咨询,敢于承认错误找出问题根源并即时解决。严格要求自己,不断提高自己的业务水平,精益求精,这也将成为大家今后晋升、加薪的重要考虑因素。(二)酒吧员工作程序一、准时上班1、以换好制服为准务,19:25站队。2、站队前检查自己的仪容仪表,精神面貌。(1)佩戴好工牌、工号、领结。(2)衣服要整洁,皮鞋要光亮,男发不过耳,女生头发要扎紧。(3)站队时不得东张西望,交头接耳,应双手背后,目视前方,昂首挺胸,等待主管召开班前例会。二、班前例会1、点名:所有迟到、早退、例假、病假、事假、补假、旷工均以当日考勤为准,按公司规定处理。2、认真听取主管当日的工作安排。(1)清楚自己当天的工作岗位和工作范围。(2)主管会指出员工在工作中的不足,大家应认真听取,加以改进。(3)认真听取主管、经理提出的每一项新的工作要求并严格执行。3、班前例会是经理主管跟员工沟通的重要时间,大家必须严肃认真,有任何建议及问题会上应及时提出。三、营业前准备工作1、查看记事本上的工作留言,跟进前一天的工作。查看外存酒水是否正确。同时在本上记录当日例会的内容。2、酒吧摆设:1)工具摆设:工具摆设要合理,根据操作台的实际情况而定,要顺手可拿,方便取用。2)杯具摆设:杯具要分类摆放整齐、美观、实用,杯底垫上杯布。3支头酒摆设:将所有酒分类摆放在陈列柜、陈列架上,垫上杯垫,防止滑落。摆放要美观,有条理。4开吧:(以下工作9点钟之前必须完成)1)酒水盘点:首先盘点酒水,盘查酒水数目是否与昨日留底相同,核对领料单与货物是否相符。2)设备检查:检查所有设备是否工作正常(如制冰机、雪柜、风柜、水柜等),照明是否正常,杯具用具是否充足。3)原料准备:补充、更换酒水饮料,切制配料和装饰物(如橙角、柠檬片、车厘子等)检查菠萝汁、橙汁、糖浆、红糖水等配料是否充足。4)吧台卫生:保持台面、地面光亮,无水渍。保持操作台、陈列柜、酒柜的卫生。擦洗干净所有杯具、用具。5)工具的准备:调酒器、吧匙、扎壶、分酒器等要准备齐全。开酒器、火机、笔随身带。四、营业中:1、各项准备工作做好后,面带微笑,双手背后,昂首挺胸,以饱满的精神状态迎接每一位客人和每一张单的到来。2、看清楚每一张单,绝对凭单出品,发现问题及时汇报主管予以解决,绝不能与客人或其它部门发生争执。3、严格遵照公司酒谱规范出品,做到用料正确,用量精确,点缀、装饰合理。动作潇洒,仪态优美,动作干净利落。4、与同事及传菜员有良好的配合,做到准确快速的出品,任何情况下以出品为先。5、注意成本控制,杜绝浪费。6、维持酒吧的良好秩序。1)不准招引与工作无关的人员进入吧台。2)不准在公司内高声谈笑,在吧台内东倒西歪,挖鼻挠耳,做与工作无关之事。3)不准偷吃、偷喝、偷拿、偷卖公司酒水,做违章舞弊之事。7、随时检查设备运转情况、吧台卫生、原料供应。保持货品、器具的供应。8、调酒过程:1)按照公司酒谱把所需用的酒水准备好。2)准备好调酒所需的工具、酒杯、香料、装饰品。3)按照要求认真规范的调制、出品。4)清理工作台面,将用完的酒水工具放回原处。五、收吧:1、注意火灾隐患:查看各处有无烟头,热水器是否关掉,插座是否松动等。2、清洁酒吧:保证酒吧无卫生死角、无积水、无不良气味。3、清点所有借出的物品(扎壶、冰桶、蛋糕刀等),主动催促服务员归还。4、当晚领料填补满所有雪柜、风柜、水柜,保持吧台随时都有足够冻的啤酒。5、认真清点酒水及做好盘点表,填写次日营业所需货品领料单,并反复检查。1)、根据当日营业量开次日领料单。2)短缺任何物品及时汇报主管予以申购。3)做完盘点表,签名。小票、领料单、电脑汇总,吧台锁匙收齐等待主管盘点。6、工作中有发现任何疑点、难点,及时与主管沟通。在记事本上记录当天工作日记。收锁好陈列柜,酒水、工具,再次检查设备运转情况。各项工作确认检查无误,经主管检查确定后,把钥匙交给当值主管。三、酒吧、酒品的保管、贮存(一)酒品的保管1、入库的酒品要进行登记每一类酒品要立一卡片,对酒的名称、产地、酒龄、标价、日期、数量等登记在案。2、酒品放置后,不要随意挪动在行的管理人员不清扫酒瓶外面的尘灰,对高级酒品尤其如此,一是防止酒瓶摇晃,沉淀物泛起,二是证明酒品的古老名贵。3、酒库切勿与其他仓库混用不少酒品呼吸较强烈,外来异味极易透过瓶塞瓶盖而进入内以致酒液吸收异味而变味。因此,不可将其他贷韧存入酒中。4、在消费场所设立“日用酒库”在大型企业中,除建立酒库外,还应在消费场所设立日用品贮存处。在那里存放一定数量的酒品,以应付每日的消费,少和避免对酒库重地过多的干扰。(二)酒类贮存要领1、各种酒类应放置阴凉处。2、勿使阳光直接照射酒品。3、密封箱装酒勿常搬动。4、标签、瓶盖保持完好无缺。5、不可与有特殊气味的物品并存。四、酒吧酒水的存、取方法(一)存酒要点1、存酒对象:几在公司消费的客人。2、存酒内容:洋酒、红酒。3、存酒地点:酒吧台。(二)、存酒要求:1、所有的记录都必须用正楷字填写。2、由少爷或服务员确定存酒客人姓名、该酒是否消费酒。3、啤酒、饮料和开过瓶的红酒不存、自带酒、特价酒和赠送酒不存。(三)、存酒方式:1、由少爷在已开瓶的洋酒瓶身标签上确认酒的刻度,送去指定吧台。2、酒吧员接到存酒后在瓶口处贴好封条,少爷在封条上签名确认。3、酒吧员认真填写标签上的各项栏目和填写书面存酒记录及宾客存酒卡,双方签名后存酒开始生效。(四)、存酒有效期洋酒有效期三个月,红酒有效期一个月。(五)、取酒方式:1、将客人的存酒卡交给区域主管确认存酒客人身份并签名认可。2、到指定存酒的吧台领取存酒。3、酒吧接到存酒卡后认真检查核对书面存酒记录,确认无误后,在存酒卡上签名。4、填写书面取酒记录双方签名确认后,存酒予以发放。(六)、报失处理:1、凡丢失存酒卡的存酒,可以通过经理级管理人员到酒吧报失。存酒有效期满后,可以凭报失条来领取。2、前来办理报失的人员,必须清楚描述存酒的名称、时间、房号、数量、宾客姓名,酒吧核实后给予办理报失。第二节  酒吧设备、用具、杯具介绍及用途一、设备介绍A、设备EQUIPMENTS搅拌机    BLENDER            榨汁机   JUICER制冷机    ICE MAKER           冷藏柜   FREEZER贮酒柜    WINE CELLAR        咖啡机    COFFEE MACHINE热水器 WATERN HEATER        啤酒机    BEER TELLER洗杯机  GLASSES WASHER      冰杯机    GLASS COOLER二、用具介绍B、用具BAR TOOLS:量酒器 MEASURE GLASS            酒嘴  POURER   调酒杯  MIXING GLASS             过滤机  STRATNER调酒壶  SHAKER                   吧勺 BAR SPOON  冰铲 ICE SCOOP                    冰夹  ICE  T ONGS 火机  LIGHTER                    冰桶  ICE BUCKET 砧板  CUTTING BOARD             吧刀  BAR KNIFE  垃圾桶  TRASH BIN                 刨皮刀  PEELER  榨汁器  SQU EEZER                开瓶器   BOTTLE OPENER  开罐器  TIN OPENER                抛樽  FLAIR BOTTLE 波士顿听  BOSTON TIN              托盘  SERVICE TRAY  烟灰缸  ASHTRAY                  吧巾  BAR RAG 纸巾  PAPER NAPKIN               吸管  STRAW  调酒棒  STIRER                    杯垫  COASTER  鸡尾酒签  COCKTAIL PICKS         雪糕勺  ICE CREAM DIPPER  盐盅 SALTS SHAKER               糖盅  SUGAR HOLDER 茶更 TEA SPOON                  酒架  WINE HOLDER 酒篮  WINE BASKET             香槟桶  CHAMPAGNE COOLER 吧凳  BAR STOOL                 抽空杆  CORK EXTRACTOR  真空塞  WINE STOPPER            碎冰器     ICE CRUSHER  漏斗  FUNNEL                    保鲜纸   SERVICE FILM 装饰盒 GARNISH TRAY            地毡  FLOOR MAT酒糟   SPEED RAIL                吧垫  BAR MAT 酒水车  BAR TROLLEY            雪茄刀   CUTTER帐单夹 BILL FOLDER  三、杯具介绍C、杯具有GLASS WARE:水杯  WATER GLASS      葡萄酒杯 WINE GLASS (RED、WHITE) 啤酒杯  TALL BEER GLASS  带柄啤酒杯   BEER MUG  宽口香槟杯  CHAMPAGNE SAUCER 郁金香杯  GHAMPAGNE TULIP 鸡尾酒杯  COCKTAIL GLASS       威士忌杯 ROCK GLASS烈酒杯  SHOT GLASS             果汁杯  JUICE GLASS白兰地杯  BRANDY SNIFTER      汽水壶 SODA CARAFE  分酒器 WINE DECANT ER         水扎 WATER PT TCHER 扎壶BEER JAR                   调酒扎  DRINKING JUG 奶盅 CREAMER                  些厘杯   SHERRY GLASS 藩越盆PUNCH BOWL (LADLE)  爱尔兰咖啡杯  IRISH GLASS 玛嘉维他杯MARGARITA GLASS    哥伦仕杯  COLLINS GLASS 飓风杯  HURRICANE、GLASS     香蕉船碟  BANANA SPLIT  海波杯HIGHBALL GLASS          咖啡杯 COFFEE CUP 咖啡碟 COFFEE SAUCER          甜酒杯 CORDIAL GLASS冻咖啡杯ICED COFFEE GOBLET四、各种杯具的主要类型及用途: (一)1、烈酒杯(shot glass),其容量规格一般为56ml,用于各种烈性酒(喝白兰地除外),只限于在“净饮”(不加冰)的时候使用。2、洛杯(Old fashioned rock glass),又叫古典杯,其容量规格一般为224-280ml,大多用于喝加冰块的酒和净饮威士忌酒。3、果汁杯(juice glass),容量规格一般为168ml,喝各种果汁用。4、高杯(high ball glass),容量规格一般为224ml,用于特定的鸡尾酒或混合饮料,有时果汁也用高杯。5、柯林杯(collins),容量规格一般为2肌m。用于各种烈酒加汽水等软饮料的混合饮料。各类汽水、矿泉水和一些特定的鸡尾酒(如各种长饮10ng drink)。6、阔口香槟杯(champagne saucer),容量规格一般为126ml,用于喝香槟酒和某些鸡尾酒。7、郁金香型香滨酒杯(champagne tulip),容量规格为126ml,用于喝香槟酒。8、白兰地杯(brandy Snifter),容量规格为224-336ml,净饮白兰地酒时使用。9、水杯(water glass),容量规格为280ml,喝冰水和一般汽水时使用。10、鸡尾酒杯(cocktail glass),容量规格为98ml,调制鸡尾酒以及喝鸡尾酒时使用。11、餐后甜酒杯(liqueur glass或cordial glass),容量规格为35ml,用于喝各种餐后甜酒、彩虹鸡尾酒、天使之吻鸡尾酒等。12、葡萄酒杯(white wine glass),容量规格为168ml,用于喝白葡萄酒。13、红葡萄杯(red wine glass),容规格为224ml,用于喝红葡萄酒。14、雪利酒杯(sherry glass),容量规格为56ml或112ml,专门用于喝雪利酒。15、彼特酒杯(port wine glass),容量规格为56ml,专门用于喝波特酒。16、特饮杯(hurricane)容量规格为336ml,喝各特色鸡尾酒。17、爱尔兰咖啡杯(Irish coffee),容量规格为210ml,喝爱尔兰咖啡用。18、果冻杯(sherbert),容量规格为98ml,吃果冻、冰淇淋用。19、苏打杯(soda glass),常用容量规格为448ml,用于吃冰淇淋。20、滤酒器(decanter),有几种规格,如168ml、500ml、1000ml等,用于过滤红葡萄酒或出售散装红、白葡萄酒。(二)其他用具(bar utensils)酒吧工具很多,要根据酒吧的需要选用。1、开酒器(waiter’s knife,俗称waiter’sfriend),用于开启红、白葡萄酒瓶的木塞,也可用于开汽水瓶、果汁罐头。2、T型起塞器(cork serew),用于开启红、白葡萄酒瓶的木塞。3、量杯(量酒器)(jigger),用于度量酒水的份量。4、滤冰器(strainer),调酒时用于过滤冰块。5、开瓶器(bottle opener),用于开启汽水、啤酒瓶盖。6、开罐器(can opener),用于开启各种果汁,淡奶等罐头。7、酒吧匙(bar spon),分大、小两种,用于调制鸡尾酒或混合饮料。8、摇酒器(shaker),用于调制鸡尾酒,按容量分大、中、小3种型号。9、调酒杯(mixing glass),用于调制鸡尾酒。10、砧板(cutting board),切水果等装饰物。11、果刀(Fruit knife),切水果、装饰物.12、调酒棒(stirrer),调酒用.13、鸡尾酒签(cocktail pick),穿装饰物用.14、挤柠檬器(lemon squeezer),挤新鲜柠檬汁用.15、吸管(straw),客人喝饮料时用.16、杯垫(coaster),垫杯用.17、冰夹(ica tong),夹冰块用.18、柠檬夹(lemon tongs),夹柠檬片用.19、冰铲(ice container),装冰块用.20、宾治盆(punch bowl),装什锦果宾治或冰块用.21、酒桶(ice bucket或wine coolet),客人饮用白葡萄酒或香槟酒时冰镇用.22、漏斗(funnel),倒果汁、饮料用.23、香槟塞(champagne bottle shutter),打开香槟后,用作瓶塞.(三)制冷设备1、冰箱(雪柜、冰柜):是酒吧中用于冷冻酒水饮料,保存适量酒品和其他调酒用品的设备,大小型号可根据酒吧规模、环境等条件选用.柜内温度要求保持在4”-8C.冰箱内部分层.分隔以便存放不同种类的酒品和调酒用品.通常白葡萄酒、香槟、玫瑰红葡萄酒、啤酒需放入柜中冷藏。2、立式冷柜(wine cooler):专业存放香槟和白葡萄酒用.其全部材料是木制的,里面分成横竖成行的格子,香槟及白葡萄酒横插入格子存放.温度保持4度-8度.3、制冰机(ice cube machine):酒吧中制作冰块的机器,可自行选用不同的型号.冰块型状也分为四方体、圆体、扁圆体和长方条等多种.四方体型的冰块使用起来较好,不易溶化。4、碎冰机(crushed ice machine):酒吧中因调酒需要许多碎冰,碎冰机也是一种制冰机,但制出来的冰为碎粒状.5、生啤机(draught mchine):生啤酒为桶装.一般客人喜欢喝冰啤酒,生啤机专为此设计。生啤机分为两部分,气瓶和制冷设备。气瓶装二氧化碳用.输出管连接到生啤酒桶,有开关控制输出气压,气压低表明气体已用完,需另换新气瓶,制冷设备是急冷型的。整桶的生啤酒无需冷藏,连接制冷设备后。输出来的便是冷冻的生啤酒,泡沫厚度可有无关开关控制。生啤机不用时。必须断开电源并取出入生啤酒桶口的管子。生啤机需每15天由专业人员清洗一次.(四)清洗设备洗杯机(washing machine):洗杯机中有自动喷射装置和高温蒸气管。较大的洗杯机,可放入整盘的杯子进行清洗,一般将酒杯放入杯筛中再入进洗杯机里。调好程序按下电钮即可清洗。有此较先进的洗杯机还有自动输入清洁剂和催干剂装置.洗杯机有许多种,型号备异,可根据需要选用,如一种较小型的\旋转式洗机,每次只能洗一个杯,一般装在酒吧台的边上。在许多酒吧中因资金和地方限制,还得用手工清洗。手工清洗需要有清洗槽盘。(五)其他常用设备1、电动搅拌机(blender):调制鸡尾酒时用于较大分量搅拌或搅碎某些食品。2、果汁机(juice machine):果汁机有多种型号,主要作用有两个:一个冷冻果汁;二是自动稀释果汁(浓缩果汁放入后可自动与水混合)。3、榨汁机(juice squeezer:用于榨鲜橙汁或柠檬汁。4、奶昔搅拌机(blender milk shaker):用于搅拌奶昔(一种用鲜牛奶加冰淇淋搅拌而成的饮料)。5、咖啡机(coffee machine):煮咖啡用,有许多型号。6、咖啡保温炉(coffee warmer):将煮好的咖啡装入大容器放在炉上保持温度。